Uno degli obiettivi aziendali e' da sempre quello di riuscire a raggiungere il cliente diversificando l'offerta nei molteplici touchpoint a disposizione. Questi "punti di contatto", ossia le interazioni dirette e indirette del cliente con il brand e con suoi prodotti o servizi, devono essere necessariamente integrati in un’esperienza di consumo e di fruizione dei contenuti tra online e offline. Il processo che porta all'acquisto di un prodotto si sviluppa su diverse fasi (Philip Kotler):

• Aware:
  Il cliente è esposto a diverse comunicazioni e suggerimenti su brand e prodotti e se ha già avuto esperienza con determinati beni o servizi tenderà a ricordarli;
  
• Appeal:
  Il cliente recepisce grandi quantità di messaggi e sceglie determinati brand o prodotti che più lo attraggono, in un numero limitato;
  
• Ask:
  Il cliente ricerca maggiori informazioni su varie piattaforme media e digital, come recensioni e confronti dei prezzi, e si avvale di consigli e pareri di amici e familiari (qui rientra anche il contatto diretto con il brand, attraverso ad esempio il call center o la prova di un prodotto in un punto vendita fisico);
  
• Act:
  il cliente decide di acquistare un prodotto e inizia l'interazione effettiva con il brand stesso, avvalendosi di piattaforme on e off-line, nonché di servizi di assistenza e aiuto post-vendita;
  
• Advocate:
  il cliente soddisfatto può decidere di riacquistare oppure raccomandare quel prodotto o servizio ad altre persone, continuando la relazione con quel brand per un breve o lungo periodo. Questo viaggio del cliente non è sempre lineare e necessita dell'integrazione tra il mondo offline e quello online: da questo punto di vista il marketing omnichannel riesce ad integrare più canali in una fluida e coerente customer experience, per mantenere costante l'interazione con il cliente che si sposta da un canale all'’altro nel corso delle sue abitudini giornaliere di consumo.
  

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